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Chile: 5 puntos que permiten la continuidad de la gestión de cobranzas en el marco de la ley 21.320

Las empresas chilenas tienen nuevas restricciones para realizar acciones en el recupero de deuda de su cartera de morosos. ¿Cómo pueden superar el desafío de cobrar en este contexto?

El día 20 de abril entró en vigencia, luego de su publicación en el Diario Oficial, la Ley número 21.320, que establece una modificación a la ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores, y tiene como objetivo fortalecer sus derechos en materia de cobranzas extrajudiciales. Las compañías que no cumplan o sean denunciadas por infringir la nueva reglamentación deberán interrumpir las gestiones de cobranzas de forma inmediata. El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) será el organismo encargado de monitorear su cumplimiento.

¿Qué regula la nueva ley?

Entre otros puntos tratados, la ley establece las siguientes limitaciones:

> Se regula los medios y la frecuencia en que las empresas pueden contactar a los clientes, estableciendo: un máximo de un contacto telefónico efectivo por semana, y dos gestiones por canales (mail, sms, bot, otros.) con al menos dos días de diferencia.

> Se establece que, durante el estado de excepción constitucional -establecido por el contexto de pandemia-, las llamadas o visitas de cobranzas solamente se pueden hacer dos veces al mes por cliente moroso.

> Se define que las entidades de cobranzas no podrán enviar documentaciones que aparenten ser escritos judiciales.

> Se deben detener las gestiones extrajudiciales una vez iniciada gestiones judiciales.

¿Cómo superamos el desafío?

Proponemos 5 puntos a tener en cuenta para poder continuar con las acciones de Cobranza en el marco de la nueva reglamentación.

1.- Controlar el cumplimiento de la ley

Contar con una plataforma que permita asociar instrucciones de gestión (canal, frecuencia, tono, franja horaria, días mínimos de utilización del canal) para cada cliente es fundamental para garantizar el cumplimiento normativo, y no solo para el propio equipo de gestión, sino también cuando se externaliza la cobranza en empresas tercerizadas.

2.- Conocer y segmentar a los clientes

¿Cuál es el comportamiento de la cartera? ¿Qué clientes pasan de un tramo a otro? ¿Qué estrategias son exitosas y cuáles no? ¿Cuál es el mejor canal de contacto? Son preguntas que, bien respondidas, generan una mayor calidad en los contactos, la gestión y la recuperación, y para esto, el análisis de datos y el uso de la tecnología son variables clave.

3.- Maximizar el resultado de cada contacto

Ofrecer un plus en los contactos con el cliente, como, por ejemplo, derivaciones a botones de pago, landing pages, o portales de autogestión maximiza el resultado del contacto y atiende todas las necesidades del cliente con un abanico de opciones disponibles para todos los perfiles.

4.- Potenciar los puntos de contacto actuales

¿Cuál es la tasa de recupero que generan los e-mails enviados? ¿Los SMS interactivos están generando compromisos de pago? Luego de la primera quincena, ¿sigo enviando mensajes o contacto telefónicamente? Poder contar con el tracking de la gestión es una condición absolutamente necesaria para poder entender qué resultados generan los diferentes canales de contacto y usar aquel más productivo según el perfil del cliente, el momento del mes y el historial de contactos.

5.- Implementar nuevos puntos de contacto

Hoy más que nunca surge la necesidad de contar con asistentes digitales (inbound o en la propia gestión), apps, sitios privados, redes sociales, encuestas, para propiciar el contacto con el cliente bajo diferentes estrategias. Abrir la ventana de atención 24 x 7 x 365, incorporando asistentes virtuales con inteligencia Artificial de voz y texto y fomentar el autoservicio del cliente es crucial para mantenernos cerca de ellos sin incumplir la normativa vigente.

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