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Chile: avances regulatorios y futuras implicancias en la gestión de Cobranzas.

En abril de 2021 se promulgó la ley 21.320, modificatoria de la ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Esta nueva ley introdujo una serie de cambios en relación a los principios que regulan los procesos de cobranza extrajudicial, y definió ciertos deberes y límites legales para los actores que brindan servicios de gestión de deudas morosas.

Las modificaciones a la ley 19.496 definieron, entre otras cosas, los siguientes puntos:

1. No se puede realizar más de un contacto telefónico o visita por semana. 

2. Respecto a otros medios de cobranza (SMSs, correos electrónicos o mensajería instantánea), se pueden realizar como máximo dos gestiones por semana, que deberán estar separadas, entre una y otra, por un mínimo de dos días.

 3. Conforme el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil, las gestiones se realizan de lunes a sábado, en horario de 08:00 a 20:00.

4. Los actores que presten servicios de gestión de cobranza deben registrar, almacenar y mantener disponible el tipo y frecuencia de las gestiones que realicen por cada deudor por un plazo de al menos dos años, contado desde su realización.

La ley 21.320 fue publicada en plena pandemia de Covid, en un contexto social que respondía a una sensación generalizada de abusos, y llegó para fortalecer los derechos de los consumidores en materia de cobranza extrajudicial, pero también llego para desafiar a las empresas, que deben seguir siendo rentables, aún en este contexto de crecientes limitaciones. 

Nuevas modificaciones en el horizonte

A fines del año 2023 entró en análisis un proyecto que vuelve a modificar la ley 19.496, al plantear una nueva restricción a los días y horarios autorizados de visitas y llamados telefónicos para efectuar la cobranza extrajudicial. En este caso, el proyecto plantea que tanto los llamados como las visitas deberán ser realizadas de lunes a viernes, en días hábiles, exclusivamente en horario de 10:00 a 15:00hrs.

Este proyecto está actualmente en la etapa de primer trámite constitucional en la Cámara de Diputados. 

Próximos pasos…

Si esta propuesta finalmente se aprueba, las empresas deberán transitar una nueva etapa de reeducación de sus colaboradores, nuevos cambios en su operatoria diaria a través de la reformulación de sus procesos de trabajo, y también deberán hacer foco en sus soluciones tecnológicas y en la capacidad de configuración y control de los nuevos puntos definidos por la ley. Además, las empresas deberán implementar y fortalecer la orquestación de canales de atención al cliente para llegar con una acción efectiva en el momento adecuado y con opciones de regularización oportunas para cada uno de ellos.

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