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Cinco indicadores clave para medir el desempeño de la gestión de Cobranzas y Recupero de tu empresa

Medir es poder tomar buenas decisiones. Es aprender de los puntos fuertes y débiles de nuestro trabajo diario, transformando la información en conocimiento e impulsando la implementación de acciones que nos lleven a un círculo virtuoso de mejora continua. A continuación, compartimos cinco indicadores clave con los que deberías trabajar en tu área de Cobranzas.

¿Qué medimos en un área de Cobranzas y Recupero? ¿Cómo esas mediciones pueden ayudarnos a mejorar?

Medir es poder tomar buenas decisiones. Es aprender de los puntos fuertes y débiles de nuestro trabajo diario, transformando la información en conocimiento e impulsando la implementación de acciones que nos lleven a un círculo virtuoso de mejora continua.

A continuación, compartimos cinco indicadores clave con los que deberías trabajar en tu área de Cobranzas:

Envejecimiento: es el primer indicador que tenemos que calcular, para entender desde dónde partimos y cómo evoluciona nuestro trabajo, y refiere a la antigüedad de la cartera. Esto nos permite entender donde tenemos que alocar los esfuerzos, qué tipo de skills necesitan nuestros gestores, que porción de la cartera morosa es candidata a ser judicializada, etc.

Evolución de las cuentas morosas (Roll Rate): este indicador nos permite entender la tasa de rotación de los casos: la cartera se estratifica en tramos de morosidad y se evalúa el comportamiento mes a mes. El pasaje de saldos de un tramo de morosidad a otro se expresa en porcentajes, lo que expone si la gestión específica del estrato mejora o se deteriora en términos de resultados. Poder medir esta evolución nos permite entender si las acciones realizadas en los diferentes ciclos de morosidad son las correctas, si deberíamos agregar nuevas acciones, si tenemos que profundizar la gestión preventiva, etc.

Porcentaje de clientes gestionados: este indicador es clave, porque nos muestra que tan cerca o lejos estamos del objetivo de efectividad en términos de lograr gestionar la totalidad de la cartera. Este indicador expone si se tiene un problema de capacity operativo, o, peor aún, por la imposibilidad de entender cual es la totalidad de la cartera que tiene que ser gestionada y la falta de herramientas para poder ordenar y administrar la misma.

Tiempo promedio de Recupero de deudas: este indicador mide el tiempo promedio entre en vencimiento de la deuda y la fecha en la que se regulariza. Este, además de ser un indicador que nos da una tendencia de cómo puede comportarse el cashflow de la empresa, nos permite medir la productividad de las empresas tercerizadas a quienes potencialmente podemos ceder la cartera para su gestión.

Productividad del operador: este indicador tiene múltiples variables de análisis. Podemos ir desde lo más sencillo, que es entender cuál es el promedio de llamadas que un operador puede ejecutar o atender en un determinado período de tiempo, a medir la efectividad de las promesas de pago recolectadas, la cantidad de contactos positivos, el recupero asociado a sus llamados, etc. Además, este indicador combinado -por ejemplo- con indicadores de eficacia de otro tipo de gestiones (e-mails, SMS, llamados pre-grabados) nos permite entender qué tipo de clientes manejamos, y a qué tipo de acciones de cobranza son más receptivos. Por último, esta información será un muy buen input para el cálculo de las comisiones.

Es importante saber que para obtener tanto estos indicadores como así también otros utilizados y de relevancia para el negocio de cobranzas y recupero, tenemos que confiar en los datos que alimentarán esos indicadores. Para esto, es necesario contar con una plataforma que permita recolectar, normalizar y explotar los datos obtenidos. El poder contar con una plataforma que pueda administrar toda esta información nos permitirá hacer un análisis en profundidad y tomar decisiones más acertadas para el progreso de nuestro trabajo.