Contactabilidad en Cobranzas: ¿Estamos hablando en los canales donde nuestros clientes escuchan?

Por Vanesa Etimos, Consultora Independiente Émerix

En 2025, 2 de cada 3 personas en el mundo utiliza redes sociales y pasan en promedio 143 minutos diarios en estas plataformas. Este cambio en el comportamiento digital afecta de manera directa la forma en que los clientes —incluidos aquellos que entran en mora— esperan comunicarse con las empresas. Sin embargo, gran parte de los modelos de recupero siguen basados en llamadas, SMS o emails que ya muestran niveles decrecientes de efectividad.

Hoy, el desafío para el ecosistema financiero no es solo contactar, sino conectar. Y eso exige entender dónde están los clientes y cómo eligen comunicarse.

Un mundo hiperconectado que no responde el teléfono

WhatsApp sigue siendo el canal más transversal en América Latina, con niveles de adopción superiores al 90% y tasas de contactabilidad que pueden alcanzar el 80% en mora temprana cuando se integra correctamente con bots, flujos conversacionales y llamadas asistidas dentro del mismo canal.

Pero las estadísticas muestran una realidad clave: no todas las generaciones conversan en el mismo lugar ni de la misma manera.

• Baby Boomers y Gen X: siguen priorizando WhatsApp y Facebook para comunicación funcional y familiar.

• Millennials: combinan WhatsApp con Instagram y, cada vez más, Telegram para contenidos y grupos temáticos.

• Generación Z: Es la generación que más está cambiando el paradigma. Prefieren Instagram DM, TikTok, Snapchat y Discord. Consideran WhatsApp útil, pero no es su canal principal entre pares.

En otras palabras: si insistimos en hablar solo por los canales que siempre usamos, corremos el riesgo de no ser escuchados.

¿Y si empezamos a pedir el @usuario? Una propuesta que redefine el onboarding

Los formularios financieros tradicionales piden email, teléfono y dirección. ¿Por qué no sumar Instagram, TikTok, o incluso Discord, siempre con consentimiento explícito?

Este dato, en un potencial proceso de gestión de cobranzas y recuperación, permitiría:

• Aumentar la contactabilidad en segmentos jóvenes donde el teléfono fijo ya es irrelevante.

• Realizar una segmentación generacional real, ajustando tono, frecuencia y formato.

• Facilitar estrategias de prevención, retención y engagement, especialmente en productos de ciclo largo.

• Abrir la puerta a comunicaciones más naturales, no intrusivas y alineadas con el comportamiento digital actual.

De todos modos, es importante destacar que cualquier uso debe ser voluntario informado, explícitamente consentido, limitado a fines de contactabilidad y gestión de riesgo, y en cumplimiento con las leyes y regulaciones para la protección de datos de cada país.

Hacia una estrategia de cobranzas multicanal, generacional y empática

La gestión de cobranzas está entrando en una nueva etapa: la etapa de hablar donde el cliente realmente escucha. Esto implicará la integración de:

• WhatsApp como canal transversal,

• Bots conversacionales y automatización omnicanal,

• Instagram DM para las generaciones más jóvenes,

• TikTok y Discord para segmentos altamente digitales,

• Análisis de datos para adaptar el mensaje según el comportamiento y la etapa de mora.

La mora no es solo un indicador financiero: es una oportunidad de reconectar. Y para eso, tenemos que hablar donde el cliente escucha. Integrar redes sociales en la estrategia de contactabilidad no es solo una innovación digital: es una evolución cultural.

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