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Innovar en cobranzas: un cambio de mentalidad antes que de tecnología.

Por Vanesa Etimos, Consultora independiente Émerix.

En muchas instituciones financieras, el recupero de mora sigue siendo visto como un área operativa, más cercana a un centro de costos que a una palanca de eficiencia o reconexión con el cliente.

Sin embargo, los cambios de contexto, las nuevas regulaciones y la acelerada digitalización están demostrando que repensar la mora como parte de la estrategia de negocio ya no es una opción, sino una necesidad.

Tres consecuencias de una mirada tradicional

Esta visión limitada del recupero genera patrones que se repiten en bancos, financieras y empresas de servicios:

1) Tecnología reactiva, no preventiva: las inversiones llegan cuando la mora se dispara o el contexto económico colapsa. No existe una visión de largo plazo ni una estrategia que sostenga la eficiencia de forma continua.

2) Subutilización de plataformas existentes: muchas organizaciones cuentan con sistemas robustos, pero sus equipos desconocen —o ignoran— las funcionalidades avanzadas que ya tienen disponibles. Se desaprovechan módulos de orquestación, segmentación y automatización, lo que lleva a la falsa conclusión de que “la herramienta no sirve”.

3) Desarrollos internos que no llegan a destino: frente a la frustración, se lanzan proyectos internos que consumen tiempo, presupuesto y talento, pero que no alcanzan resultados concretos ni escalabilidad.

De digitalizar a transformar

La transformación digital no consiste en trasladar lo físico al entorno digital, sino en rediseñar la experiencia completa, tanto para el cliente como para los equipos internos. Digitalizar es copiar el proceso físico, y transformar es repensar la experiencia desde cero.

En el recupero, esto implica cuestionarse cómo vive el cliente su proceso de mora, cómo accede el equipo a información crítica, qué tan ágil es la toma de decisiones y qué tan creativas pueden ser las soluciones ofrecidas.

Una innovación real incomoda al principio, porque rompe la lógica establecida, pero genera eficiencia, impacto y diferenciación.

Claves para transformar el recupero de mora

- Auditar las capacidades existentes. Identificar qué módulos, integraciones o funciones están subutilizados y qué procesos podrían automatizarse.

- Formar equipos mixtos. Incluir perfiles de operaciones, legales, TI, UX y cobranzas. La diversidad de miradas es esencial para diseñar soluciones integrales.

- Lanzar pilotos con hipótesis claras. Definir desde el inicio qué se busca mejorar, cómo se medirá el resultado (KPI) y en qué canal se ejecutará.

- Escalar desde lo simple. Si una API mejora la atención, ¿por qué no replicar su lógica en WhatsApp o en el portal de autogestión?

¿Tu estrategia de mora transforma o solo digitaliza?

Los grandes cambios no comienzan con un proyecto, sino con una conversación estratégica honesta.

Y el recupero de mora necesita esa conversación. Porque el desafío no está en agregar más tecnología, sino en repensar la experiencia completa, aprovechar el potencial de las herramientas existentes y convertir la mora en una oportunidad de relación y eficiencia.