De semillero a escuela de liderazgo: reinventar los equipos de mora en tiempos de cambio generacional

Por Vanesa Etimos, Consultora Independiente Émerix

La mora como espacio de aprendizaje y liderazgo

¿Es posible transformar la gestión de la mora en una escuela de liderazgo? Sí, siempre que se la piense como un ecosistema de aprendizaje, propósito y tecnología. En un contexto de incertidumbre, los equipos de cobranzas no solo cumplen la misión de recuperar deuda: también tienen la oportunidad de recuperar confianza, generar impacto social y formar líderes del futuro.

¿Qué está pasando con los equipos de cobranzas?

Durante años, los call centers fueron verdaderos semilleros de talento joven: estudiantes de derecho, economía o administración que encontraban en la cobranza una forma de ganar experiencia, ingresos y trayectoria profesional.

Ese modelo, sin embargo, hoy muestra signos de agotamiento:

• Alta rotación, incluso con escasas alternativas laborales formales.

• Falta de compromiso, con desinterés por los objetivos y baja tolerancia al estrés.

• Déficit de liderazgo y pensamiento analítico, con escasez de perfiles capaces de liderar equipos e interpretar datos estratégicamente.

• Desconexión generacional, porque los valores y motivaciones de las nuevas generaciones no se alinean con los modelos tradicionales de trabajo en mora.

¿Por qué cambió este modelo?

La transformación no es casual ni aislada. Existen causas profundas:

•Cambio generacional: los jóvenes buscan flexibilidad, propósito y bienestar emocional. La cobranza, con su presión y contacto con situaciones difíciles, puede percibirse como poco atractiva.

•Modelos de trabajo rígidos: horarios fijos, tareas repetitivas y poca autonomía desincentivan el compromiso.

•Falta de propósito: si el trabajo se percibe solo como “pedir pagos”, se pierde la dimensión de impacto social: sostener el sistema financiero, garantizar acceso equitativo al crédito, promover educación financiera.

•Escasa formación: pocos planes de carrera y limitada capacitación en habilidades blandas y digitales.

Estrategias para reinventar equipos de mora

1. Redefinir el propósito

• Comunicar que la cobranza no es solo “recuperar dinero”, sino restablecer vínculos financieros, evitar la exclusión crediticia y sostener el sistema económico.

• Incluir métricas de impacto social en los tableros de gestión: clientes rehabilitados, reducción de mora estructural, índices de consumo, acceso al crédito y otras tendencias económicas relevantes.

2. Diseñar planes de carrera atractivos

• Crear rutas de desarrollo claras: desde negociador junior hasta analista de datos o líder de estrategia.

• Ofrecer formación transversal en negociación, análisis de datos, herramientas digitales, inteligencia emocional y habilidades blandas.

3. Incorporar tecnología para reducir la carga emocional

• Implementar voice bots y chatbots para los contactos de mayor intensidad, liberando a los negociadores para casos que requieren empatía y profundidad.

• Usar dashboards personalizados que muestren a cada operador su impacto y evolución.

4. Fomentar liderazgo adaptativo

• Formar líderes que combinen empatía, visión estratégica y capacidad analítica.

• Promover un liderazgo horizontal, con espacios de co-creación, feedback continuo y reconocimiento.

5. Ampliar las fuentes de talento

• Incorporar perfiles de psicología, sociología o comunicación, que aporten competencias en habilidades blandas.

• Explorar modalidades híbridas o freelance, más atractivas para quienes priorizan flexibilidad.

La gestión de la mora ya no puede pensarse solo como un área operativa. En tiempos de cambio generacional, tiene la oportunidad de convertirse en una verdadera escuela de liderazgo, donde la tecnología potencia la empatía, el propósito motiva el compromiso y el desarrollo humano genera futuro.

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