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Tres claves para la gestión del cambio en las organizaciones

Los invitamos a leer el artículo publicado en la revista digital +Finanzas, en el marco del Webinar organizado por Émerix el Miércoles 20 de Abril, en el cual Alejandro Gorodetzky, Director de Consultoría, y Patricia Groh, Lider de Gestión del cambio, expusieron sobre el tema: "Protagonistas del cambio para la transformación del área de Cobranzas"

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Todas las organizaciones realizan proyectos de transformación en diferentes áreas y etapas de su crecimiento. En el caso de las grandes empresas, muchas veces avanzan muy bien con la parte técnica, pero se olvidan de la parte humana que debería ir en paralelo, pues para que un proyecto sea exitoso, se debe saber gestionar el factor humano y no dejarlo para las áreas de recursos humanos como suele pasar, sino más bien, hacer una gestión del cambio integral.

Así lo dieron a conocer Patricia Groh, líder de gestión del cambio y Alejandro Gorodetzky, director business consulting, ambos representantes de Émerix, una empresa que brinda soluciones innovadoras para las áreas de cobranzas, a nivel mundial, en el marco del webinar sobre gestión del cambio que organizaron.

Alejandro explicó que es importante considerar a las personas de la organización como protagonistas clave del cambio ya que existen muchos estudios que indican que un mejor y mayor involucramiento de las personas en los programas de cambio hacen que estos tengan hasta 3.8 veces más probabilidades de éxito.

CLAVES DEL RECORRIDO

Patricia explicó que el cambio no sucede por sí solo, se debe involucrar a toda la compañía en el camino o proceso, pasando por 3 etapas:

1- Diagnóstico/Análisis de impacto: “Es lo primero que se debe hacer. Hay que entender dónde estamos como empresa, proyecto, y personas, y la herramienta es el diagnóstico que nos permitirá reconocer los puntos de dolor, beneficios, qué cambia y cuánto, quiénes son alcanzados, cómo se les alcanza y cuándo”.

2- Plan de acción/Planificar y ejecutar: “Es el plan de acción. Se debe generar alianzas con los tomadores de decisiones de la organización, tener una buena comunicación para saber enviar los mensajes correctos a cada audiencia, a través de distintos canales. Conocer los agentes de cambio, quiénes son los colaboradores que promueven las iniciativas y canalizan el feedback de los usuarios, dar capacitación, que los equipos gestionen la cobranza según las definiciones del negocio”.

3- Sustentabilidad y medición de resultados: “Se debe tener líderes que gerencien a los colaboradores en los equipos para la continuidad una vez que terminamos de implementar y empezamos a operar. Las personas son dinámicas y hay que capacitarlas constantemente incluso por las actualizaciones del software. Asimismo, los agentes de cambio tienen que seguir canalizando el feedback y las actualizaciones en los usuarios. Finalmente, se debe medir si los indicadores de la gestión del cambio están asociados a los resultados esperados en el negocio.

¿Cuáles son las acciones mínimas y básicas que podemos impulsar?

Alejandro refirió que, en cada etapa explicada por Patricia, se puede implementar diversas acciones y tareas:

1- Diagnóstico:

•Identificar las audiencias clave alcanzadas por el nuevo modelo.

•Detectar los principales cambios en los procesos, roles, sistemas, capacidades y organización.

•Identificar los principales riesgos asociados.

•Definir un plan de acciones adecuadas para gestionar el cambio.

2- Plan de Acción:

•Comunicación constante con las audiencias identificadas.

•Capacitación de los usuarios clave y usuarios finales.

•Mantener relación con líderes internos que actúen como aliados.

•Establecer la red de agentes de cambio, colaboradores que promuevan las iniciativas y canalicen el feedback de los usuarios.

3- Sustentabilidad y medición de resultados:

•Medir en forma constante los niveles de adopción y el uso de herramientas.

•Mantener disponibles las plataformas de capacitación.

Patricia comentó que cuando se implementan estas recomendaciones las probabilidades de éxito del proyecto son mayores, ya que los colaboradores están y se sienten preparados, equipados y apoyados para asumir el cambio. “Los estudios indican que hay 6 veces más probabilidades de que los proyectos de cambio alcancen o excedan sus objetivos. 5 veces más probabilidades de concluir los proyectos de cambio a tiempo y 2 veces más probabilidades de concluir los proyectos de cambio dentro del presupuesto”.

Finalmente, Alejandro recomendó considerar la implementación de la gestión del cambio en paralelo con la implementación o inicio de un proyecto de transformación, en cualquier área de la compañía. “Se debe avanzar en paralelo, lo ideal es arrancar el proyecto de gestión del cambio con el proyecto ‘madre’ o global. Esto aplica a cualquier proyecto de transformación”.

“Para que el cambio sea evolución, un proyecto de gestión del cambio debe durar un tercio de lo que dure el proyecto ‘madre’, pero esto no es concluyente pues también dependerá de las capacidades de los colaboradores, disposición y compromiso. Se trata de adopción y compromiso”, concluyó Patricia.